A tecnologia facilita todos os aspectos de nossas vidas. A confiança foi digitalizada?
Philipp Kristian Diekhöner é um dos principais profissionais de inovação, palestrante e autor de The Trust Economy e acredita que as tecnologias emergentes estão levando a uma "Digitalização da Confiança". É assim que o recente colaborador da Forbes acredita que isso nos afetará
Ao longo do século XXI, as empresas de tecnologia criaram uma infinidade de novas plataformas, facilitando todos os aspectos imagináveis de nossas vidas diárias, desde a descoberta de informações (Google) até a forma como nos comunicamos, namoramos, compramos, viajamos e viajamos. Nos últimos anos, isso se estendeu a fornecer novas maneiras de investir (bolotas), orçamento (hortelã), banco (N26) e seguro (limonada). Todos conquistaram nossa confiança em novas plataformas tecnológicas, incentivando-nos a conduzir aspectos importantes de nossas vidas de maneiras totalmente novas.
Tecnologia Facilita todos os aspectos de nossas vidas. A "Confiança" foi digitalizada? Isso mudará a forma como vivemos atualmente?
Historicamente, os pioneiros em tecnologias e modelos de negócios desconhecidos enfrentaram uma árdua batalha de confiança por suas criações para encontrar um mercado disposto. Hoje, a tecnologia está se tornando cada vez mais nosso maior aliado nesse desafio de construção de confiança. Nossa propensão a confiar nas plataformas digitais está mais forte do que nunca. Antes de comprar qualquer coisa hoje em dia, procuramos on-line por padrão.
Na década de 1980, a ação padrão para se comunicar com uma empresa seria pegar o telefone de mesa. Nos anos 90, isso passou lentamente para o telefone celular, depois para o e-mail e, eventualmente, para os aplicativos de mensagens móveis. Isso não quer dizer que os telefones de mesa estejam mortos - eles não refletem mais o zeitgeist. O mesmo se aplica à forma como as empresas entram em contato conosco: o alcance digital tornou-se parte integrante de praticamente todas as jornadas de compra, independentemente de a venda ser feita online ou offline. Como nossos cérebros são feitos para o hábito, podemos assumir que esses padrões vieram para ficar.
Como grande parte do jogo de conscientização está mudando para ser detectável em um contexto digital, é mais fácil para os clientes encontrar as informações que estão procurando. As probabilidades serão reorganizadas em favor das empresas que atendem a seus clientes com grandes ativos de tecnologia e interações nas plataformas web e digital usadas diariamente. Uma presença digital 'mínima viável' perde o objetivo, pois deixa muitas oportunidades em cima da mesa, pois há tanta construção de marca e reputação on-line atualmente. Além disso, o digital como meio permite a convergência de todos os tipos de comunicação entre indivíduos e entidades comerciais. Além de defender a si mesmo e atrair clientes em potencial, dobrar as oportunidades digitais será sobre a presença certa no momento certo: atender aos clientes em contextos digitais nos quais eles já gastam muito tempo e estão conduzindo uma porção considerável de atividades comerciais e sociais.
O digital substituirá a infraestrutura existente ou em algum lugar intermediário?
É essencial ver uma presença digital completa como um aumento necessário e com valor agregado dos pontos de contato tradicionais. A escolha a ser tomada não é se deve priorizar o investimento digital em vez da infraestrutura existente, porque ambos devem estar próximos. Os inovadores que fazem incursões em setores estabelecidos diferem do conjunto, aproveitando ao máximo as possibilidades oferecidas pelos pontos de contato digitais da maneira como os clientes confiam e valorizam. Empresas de tecnologia de destaque, como a Tesla, demonstram como uma forte proposta digital pode criar uma diferenciação sólida e trabalhar em sincronia com pontos de contato offline. Isso é especialmente relevante ao lidar com mercadorias de alto valor que exigem processos de vendas complexos ou demorados, porque é provável que os clientes realizem muitas rodadas de pesquisa informal sobre os produtos ou serviços em questão.
Mais de uma década de inovação contínua, benéfica e amplamente gratuita, impulsionada pela Internet, está impulsionando uma mudança para plataformas habilitadas por tecnologia que estabelecem confiança com seus públicos. À medida que o mundo está se acostumando a dormir na casa de estranhos, pegando carona com motoristas sem licença ou combinando parceiros românticos com um golpe - tudo com a ajuda da tecnologia - nossas noções de como e em que confiamos estão se transformando. No momento em que vemos uma plataforma de tecnologia bem projetada e bem projetada, que atende efetivamente a uma necessidade nossa, provavelmente confiaremos nela. Os operadores que lutam para integrar o digital em seus negócios correm o risco de ter uma presença fraca no contexto em que a confiança é construída e reforçada com mais facilidade e rapidez nos dias de hoje. As plataformas digitais estão surgindo como novas entidades confiáveis para viabilizar nossa atividade econômica e social. Por outro lado, empresas inovadoras que são nativas da era digital sabem como usar isso a seu favor. Armar cada parte da cadeia de valor com interações e infraestrutura digitais evita ser deixado na esteira de uma mudança de confiança em direção ao digital.
